ผู้บริหารหลายท่านเชื่อว่ารู้จักคู่แข่งดีครับ เพราะดูเว็บไซต์เขา ดูราคาเขา ดูโฆษณาเขาครบหมด แต่ความจริงคือ สิ่งเหล่านั้นเป็นเพียงสิ่งที่คู่แข่ง ‘อยากให้เราเห็น’ เท่านั้น
ส่วนความจริงที่คู่แข่งไม่อยากให้ใครเห็น มันถูกเปิดเผยอยู่ทุกวันในบทสนทนาของลูกค้าใน Facebook Group ที่ไม่มีใครคุมได้
วันนี้พี่อ้วนอยากชวนมองการวิเคราะห์คู่แข่งในมุมใหม่ครับ เพราะ Competitive Intelligence ที่ทรงพลังที่สุดไม่ได้อยู่ในรายงานราคา แต่อยู่ในบทสนทนาที่ลูกค้าเปรียบเทียบแบรนด์กันเองแบบไม่มีการตกแต่ง
ลูกค้าเปรียบเทียบอะไรกันบ้างในกลุ่ม?
- ราคาและความคุ้มค่า เทียบของเรากับของคู่แข่งแบบตรงไปตรงมาไม่เกรงใจใคร
- คุณภาพสินค้าและความทนทานจากการใช้งานจริงในระยะยาว
- บริการหลังการขาย ซึ่งมักเป็นจุดชี้ขาดว่าลูกค้าจะอยู่หรือจะไป
ข้อมูลนี้ต่างจากการวิเคราะห์คู่แข่งทั่วไปอย่างไร?
ต่างตรงที่มันคือ ‘มุมมองของลูกค้า’ ไม่ใช่ภาพที่คู่แข่งสร้างขึ้นครับ คู่แข่งคุมหน้าเว็บและโฆษณาของตัวเองได้ แต่คุมคำพูดของลูกค้าในกลุ่มไม่ได้เลย
คุณจึงได้เห็นทั้งจุดแข็งที่ลูกค้าชื่นชมจริง และจุดอ่อนที่ลูกค้าหงุดหงิดจริง ข้อมูลแบบนี้มีค่ามหาศาล เพราะมันคือความจริงที่ไม่ถูกขัดเกลา และมักเป็นสิ่งที่ทีมการตลาดของคู่แข่งเองก็อาจไม่กล้ายอมรับ
ถ้าไม่ฟังบทสนทนาเปรียบเทียบนี้ จะเสียเปรียบอย่างไร?
จะเสียเปรียบแบบไม่รู้ตัวครับ เพราะเราจะไม่มีทางรู้เลยว่าลูกค้ากำลังมองเราด้อยกว่าคู่แข่งในเรื่องไหน หรือกำลังชื่นชมคู่แข่งเพราะอะไร
ในขณะที่เราเดาจุดขายของตัวเองอยู่ คู่แข่งที่ฟังเป็นอาจกำลังหยิบจุดอ่อนของเราไปทำเป็นจุดขายของเขาพอดี การไม่ฟังการเปรียบเทียบในกลุ่ม จึงเท่ากับปล่อยให้คู่แข่งกำหนดเกมการแข่งขันฝ่ายเดียว โดยที่เราไม่มีโอกาสตอบโต้
เอา Competitive Intelligence นี้ไปใช้อย่างไร?
หาจุดที่ลูกค้า ‘ไม่พอใจที่สุด’ ในตัวคู่แข่ง แล้วทำให้มันกลายเป็นจุดขายของเราครับ เช่น ถ้าลูกค้าบ่นว่าคู่แข่งบริการหลังการขายแย่ นั่นคือช่องว่างให้เราชูเรื่องบริการขึ้นมาเป็นอาวุธหลัก พร้อมกันนั้นก็เรียนรู้จากจุดแข็งของคู่แข่งเพื่ออุดช่องโหว่ของตัวเองไปด้วย
สรุปแบบพี่อ้วน
คู่แข่งที่แท้จริงไม่ได้สู้กับเราแค่บนชั้นวางสินค้าครับ แต่สู้กันในบทสนทนาของลูกค้าทุกวัน องค์กรที่ฟังการเปรียบเทียบในกลุ่มออก จะรู้ว่าควรชูอะไรและอุดจุดอ่อนตรงไหน ส่วนองค์กรที่ไม่ฟัง ก็เหมือนนักมวยที่ขึ้นชกโดยไม่เคยดูคู่ต่อสู้เลยสักนิด
อยากให้องค์กรของคุณมีระบบฟังเสียงลูกค้าใน Facebook Group อย่างเป็นระบบ เปลี่ยนบทสนทนาให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่จับต้องได้ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้เลยครับ
ติดต่อ พี่อ้วนสายมู | Tel 086-386-3896 | Line: e21eqg | anantachai@idea2mobile.com | IG: @e21eqg
