CRM (Customer Relations Management) การบริหารการจัดการลูกค้า เริ่มตั้งแต่รู้จักลูกค้า รับรายชื่อเข้ามา ที่เรียกว่า Lead ลูกค้าใหม่ ไม่ว่าจะเกิดจากช่องทางได้รับนามบัตร, LineOA , หรือ แม้กระทั่งการตอบใน Message ช่อง Facebook Inbox ที่คิดว่าอนาคตน่าจะมาเป็นลูกค้าเรา หลังจากนั้น ก็ไปบริหารความสัมพันธ์,การนำเสนองาน,เสนอราคา,แจ้งรายละเอียดต่าง ๆ จนกระทั่งไปถึงการปิดการขาย สำหรับคนเป็น Sales ถ้ามีลูกค้า 10 คนในมือ เราติดต่อลูกค้าวันละ 10 Calls นัด Meeting เสนอ Quotations แทบจะจำไม่ได้เลยว่า ลูกค้าแต่ละรายเสนออะไรไปบ้าง นี่คือ ตัวเราเมื่อ 10 ปีก่อน ที่ทำ Sales Corporate มาตลอด อย่าถามว่าอยู่ที่ไหนบ้าง (BOL,shinee,JobsDB,Tarad.com)
CRM ออกแบบด้วย MS Access
ข้อมูลลูกค้า,การติดต่อสำคัญมาก กับเวลาที่จะต้องทำในแต่ละวัน การบันทึกข้อมูลลงใน Excel อาจจะไม่ตอบโจทย์ จึงจำเป็นต้องออกแบบฐานข้อมูล CRM ใน Ms Access แต่ก็ช่วยทำให้เป็น Top Sales หลายที่จากที่เคยทำงานในอดีต
ลองอ่านบทความตอนที่พี่อ้วนเป็น Sales สะเออะก็แค่ Sales ดันมาเขียน CRM Link
Program CRM ปัญหาที่องค์กรส่วนใหญ่อยากจะใช้งาน แต่คนในองค์กรขี้เกียจบันทึกข้อมูล
ผู้บริหารส่วนใหญ่มีเป้ายอดขายต่อเดือน ทำให้อยากจะรู้ข้อมูลลูกค้า แบบ Real-Time ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเก่า,ลูกค้าใหม่ อยู่ระหว่างปิดการขาย รวมถึงยอดขายต่อวันเป็นเท่าไหร่?, เหลือยอดอีกเท่าไหร่จะถึงเป้า แต่กว่าจะได้ข้อมูลต้องรอ Weekly Meeting เพราะคนที่บันทึกข้อมูลก็คือ คนที่อยู่หน้างาน (เช่น Sales,Tele-Sales เป็นต้น) ซึ่งนอกจากการขายแล้วยังต้องมาคีย์ข้อมูลอีกทำให้การบันทึก Data มันเลยเป็นงานที่น่าเบื่อและเพิ่มงานให้กับคนในแผนกดังกล่าว ทำให้ CRM มันไปกระจุกตัวอยู่ที่คนบันทึกข้อมูล
Sales VS Operation ปัญหาภายในเรื่องการจัดการ
ช่องทางลูกค้าที่เข้ามาในองค์กร,นามบัตร,LineOA,Facebook Messenger ยอดนิยม หรือแม้กระทั่งจด Note ของหัวหน้าข้อความช่วยติดต่อลูกค้ารายนี้หน่อย คือ Operations ดี ๆ ที่ Sales ไม่อยากทำ หรือ รอไว้หลังเลิกงานก่อน จึงต้องมี Admin Sales ในการช่วยบันทึกข้อมูลและ ทำ Quotations ให้ นี่คือ Process ของคนทำงานเป็น Sales รวมถึงปัญหาของ Operations อื่น ๆ อีกเช่น
แบ่งลูกค้าไม่ชัดเจนในทีม,การติตตามลูกค้าบกพร่อง,หลงลืมหลายอย่าง ตามงานกันไม่ได้ ,Sales ลาออก ไม่รู้ว่าที่คุยอะไรกันมาคืออะไร?
Wisible CRM พัฒนามาเพื่อแก้ Paint-point ของทีม Sales และการบริหารงานภายใน?
หลังจากลองใช้งานครั้งแรกจากประสบการณ์ที่เคยเป็น Sales อยู่ ทำไมง่ายกว่าที่คิดเยอะเลย เปลี่ยน Mindset ที่คิดว่ายุ่งยาก ที่คิดว่าต้องบันทึกข้อมูลอะไรเยอะแยะ สู่ความง่ายในบัดดลหลังจากการใช้งาน
- การแบ่งลูกค้า Lead เข้ามาเป็นระบบ กระจายงานสู่ Account ที่ดูแลได้อย่างเท่าเทียม
- Task การติดตามงาน มีรูปแบบชัดเจน โทรหรือยัง สู่ขั้นตอนไหน
- แนบ Files เอกสารระหว่างคุยกับลูกค้าได้ (คนอื่นมารับช่วงต่อได้) ว่าคุยอะไรไปแล้วบ้าง
- นัดประชุมส่งจากระบบ | รวมถึง Emails ต่าง ๆ ในระบบได้เลย
- Quotations ออกให้ลูกค้าหรือยัง ไม่งง ไม่สับสนในการทำงาน
- ประเมินลูกค้าได้ตลอดเวลาเลยว่ามีโอกาสปิดการขายได้หรือไม่
- สรุปภาพรวมของยอดขายในทุกช่วงเวลาได้
- อื่น ๆ อีกค่อนข้างเยอะ ในการทำงานร่วมกันเป็นทีม ระบบเก็บบันทึกผ่าน Cloud ข้อมูล Backup ปลอดภัย ไม่สูญหาย
หลังจากลองใช้งานแล้วคิดว่าจะเขียนประมาณ 5EP ตั้งแต่เก็บลูกค้าจนไปถึงการปิดการขาย และดูภาพรวมของ Report
EP 1. ว่าด้วยการจัดการ Lead ลูกค้าใหม่
เก็บ Lead ลูกค้าใหม่อย่างไร? ให้ได้ใช้งานมากที่สุดในการนำไปต่อยอดทางด้านการตลาด ลูกค้ามาจากช่องทางไหน, ใครแนะนำมา, 1 องค์กรมีคนที่ต้องติดต่อกี่คน,ตำแหน่งอะไรบ้าง,ใครเป็นคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจ ถูกออกแบบไว้จนหมดแล้ว
1.1.การบันทึกผ่าน Lead เก็บข้อมูลลูกค้า (ทุกช่องทางเก็บ Details ได้หมด)
การเก็บ Lead ที่มีคุณภาพ กับ เวลาที่เราจะต้องเข้าไป Actions ลูกค้าแต่ละรายจำเป็นมาก โดย Sales ส่วนใหญ่จะให้เวลากับลูกค้าที่คาดว่าจะปิดได้ในเดือนนี้ เพราะ เหล็กจะต้องตีตอนร้อน การปิดการขายจึงจำเป็นมาก การแบ่งลูกค้าว่าอยู่ใน Grade ไหนจึงมีความสำคัญสำหรับ Sales
1.2. การแบ่ง Grade ลูกค้าที่ควรจะติดตาม ว่ารายไหนควรให้ความสำคัญ เพื่อเร่งการปิดการขาย
หัวใจของ Sales เวลาโดนเร่งยอด หรือ เรียกว่าถูกบี้ ถ้าไม่ถึงเป้าเข้าห้องเย็น หรือ พิจารณาตัวเอง สถานการณ์แบบนี้แหละ โครตกดดัน การหาลูกค้าที่คิดว่าจะปิดการขายได้ และ อัด Promotions เพื่อให้ตัวเองข้าม KPI ในแต่ละเดือน การมีหน้านี้ ช่วยทำให้เรา Focus ลูกค้าที่ชัดขึ้น
1.3. ทำงานด้วย การ์ด ถ้าทำงานกับเป็นทีม สะดวกในการบริหารการจัดการ
- Sales คนไหน Load ทำงานไม่ทัน ในทีม สามารถ Assignment ในทีม โดยการแจ้งไปยังลูกทีมเราให้ติดต่อได้ทันที
- ลูกค้ารายไหนยังไม่ Actions สามารถกำหนด KPI ให้ทำงานหลังจากมี Card เกิดขึ้นในกี่วัน กี่ชม. ทำให้ลูกค้าจะได้รับความพอใจสูงสุด
- สามารถดูได้ว่า Marketing Campaign ที่ออกไป Get Lead ลูกค้าใหม่ได้มากขนาดไหน
- สามารถวัดช่องทางได้ว่า ช่องทางไหนที่ควรจะ Actions ในการลงสื่อโฆษณาเพื่อให้ Lead ลูกค้าเข้ามามากที่สุด
สรุปการใช้งานเก็บ Lead เบื้องต้น ถ้าต้นน้ำดี ปลายน้ำง่าย หัวใจของ Program CRM ที่สำคัญที่สุดคือการเข้ามาของ Lead ถ้าการจัดการเก็บข้อมูลดี ไม่ยุ่งยากจะช่วยให้การบริหารการจัดการภายในนั้นดีขึ้นอย่างแน่นอน
EP2. มัดใจ Lead ด้วยการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าต้องเจออะไรบ้างในแต่ละวัน?
สำหรับ EP2. การติดต่อลูกค้า 1 รายต้องติดต่อกี่ครั้ง มี Operations อะไรบ้าง เช่น ส่ง Proposal,การพูดคุย,การเสนอราคา, การส่งรายละเอียด ,การแก้ไขงานอื่น ๆ ทั้งคนที่ติดต่อ คนรับสายไม่ใช่คน ๆ เดียวกัน ระบบจะรองรับการบันทึกข้อมูลอย่างไร?
คอยติดตาม EP 2. นะครับ จะสรุปว่า คนเป็น Sales หน้าที่ที่คุยกับลูกค้าแล้ว Operations ส่วนใหญ่จะพบเจออะไร และ CRM Wisible จะทำงานตอบโจทย์กับหน้างานได้ขนาดไหน รองรับกับปัญหาแต่ละวันได้จริงหรือ?
สำหรับ EP1 ก็นำเสนอเพียงเท่านี้ อยากให้ติดตามถึง EP5 จนไปถึงการปิดการขาย และสรุปมุมมองภาพรวมของผู้บริหารนะครับ
สรุป EP 1. ก่อน ทำไมถึงต้องมาใช้ Program CRM โดยมุมมองของคนเคยเป็น Sales มาก่อน และการจัดการ Lead อย่างไร ใน Wisible CRM
อ่านมาถึงตรงนี้ยังไม่จบ EP-5 อยากจะใช้เลยทำอย่างไร?
Add Line : อันนี้เป็น Line พี่อ้วนของ Zocial Eye Trainer
แต่ตอบปัญหา CRM ได้เช่นเดียวกัน
หรือ ติดต่อพี่อ้วนได้เช่นเคย
อนันตชัย อิทธิวรพงศ์
0863863896
Demo Online Free (Program ไม่ฟรี)