จากคอมเมนต์ใน Facebook Group สู่กลยุทธ์องค์กร: วิธีเปลี่ยนเสียงลูกค้าให้เป็น Action Plan

ช่วงนี้ต้องบอกได้ว่า Requrimenet ที่เข้ามาคือการให้เข้าไปเก็บข้อมูลจาก Facebook Group ตามวัตถุประสงค์คือ ความไม่แน่ใจของลูกค้า ว่าทำไมเขาถึงมาถามในกลุ่ม เขาลังเลหรือสงสัย ในอะไรจากสินค้า เช่น กลัวว่าถูกหลอก หรือสินค้าซื้อมาแล้วก็ว่าจะไม่คุ้มค่า

เพราะลูกค้ากลัว กังวลอยู่ ไม่แน่ใจกับสินค้า ทั้ง ๆ ที่การตลาดของบริษัทก็มีมาตลอด แต่ความเชื่อใจของลูกค้า จากข่าวสารที่โดนหลอกลวง ทำให้การตัดสินใจเลยว่าดีจริง ๆ นั้น คงเกิดขึ้นไม่ได้ ต้องได้รับการยืนยันจากคนในกลุ่มก่อนเสมอ

วันนี้พี่อ้วนจะพาดูเส้นทางการเปลี่ยน ‘คอมเมนต์ในกลุ่ม’ ให้กลายเป็น ‘แผนปฏิบัติที่ลงมือทำได้จริง’ ครับ เพราะหัวใจของ Social Listening ไม่ได้อยู่ที่การฟัง แต่อยู่ที่การลงมือทำหลังจากฟัง

Table of Contents

เส้นทางจาก Data สู่ Action มีกี่ขั้น?

พี่อ้วนแบ่งออกเป็นห้าขั้นที่ต่อเนื่องกันครับ ขาดขั้นใดขั้นหนึ่งไป ข้อมูลก็จะสะดุดและไปไม่ถึงผลลัพธ์

Data เก็บบทสนทนาดิบจากกลุ่มที่เกี่ยวข้อง ทั้งคำถาม คำบ่น และคำชม
Insight จัดกลุ่มและตีความว่าลูกค้ากังวลหรือต้องการอะไรซ้ำ ๆ
Strategy เลือกว่าจะตอบสนอง insight ไหนก่อน ตามผลกระทบต่อธุรกิจ
Campaign ออกแบบการสื่อสารหรือโปรโมชันที่ตอบโจทย์นั้นแบบตรงจุด
Product Improvement ส่ง insight ให้ทีมสินค้าปรับของจริง ไม่ใช่แค่แก้ภาพลักษณ์

เข้าไปเป็นส่วนนึงของ Facebook Group

องค์กรมักจะสร้าง PR นำเสนอการ Public ข้อมูลสินค้าทางการตลาด และ การเข้าไปคุยกับ Facebook กับสมาชิกในกลุ่ม ยังไม่ค่อยเห็นมี Brand ไหนทำหรือเข้าไป actions กับข้อมูลที่ลูกค้าสงสัย การสร้างความประทับใจ แบบนี้มันได้ใจลูกค้าเกิน 100%

อีกสาเหตุคือ การเข้าถึง Facebook Group ยังไม่สามารถทำได้ โดย Social data ต้องมีคนคอยเข้าไป Monitor ถึงจะสามารถทำงานกับ Facebook Group นี้ได้

Facebook Group ให้พี่อ้วนช่วยได้นะ

พี่อ้วนใช้เวลาส่วนใหญ่ ท่องดูข้อมูลใน Facebook Group เพื่อหาพฤติกรรมต่าง ๆ ที่มีผลต่อสินค้าและบริการ สามารถติดต่อและจ้างได้มีตัวอย่างที่นำเสนอลูกค้าไปแล้วหลายราย สามารถติดต่อได้ตามที่อยู่ด้านล่าง

สรุปแบบพี่อ้วน

Facebook Group ไม่ว่า Post หรือ Comment ในกลุ่มจะมีค่ามากสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจ และ สร้าง Brand ได้แบบยั่งยืน เข้ามาอยู่ Facebook Group ดูจะทำให้โลกของ PR เปลี่ยนไปเลยหละ

อยากให้องค์กรของคุณมีระบบฟังเสียงลูกค้าใน Facebook Group อย่างเป็นระบบ เปลี่ยนบทสนทนาให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่จับต้องได้ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้เลยครับ

พี่อ้วนสายมู

รับติดตาม Monitor Brand และ คู่แข่งทางการค้าข้อมูล Online และ Research offline