การเฝ้าฟัง Monitor ติดตามข้อมูลข่าวสารด้วย Keyword ไม่ว่าจะเป็น Brand สินค้า หรือ คำที่คนสนใจค้นหากันเป็นจำนวนมาก การติดตามเฝ้าฟังแบบไหน ที่เรียกว่า Social Monitoring และ แบบไหนถึงจะเรียกว่า Social Listening เพราะคำ 2 คำนี้ บางครั้งจะใช้ในความหมายเดียวกัน แต่การทำงานเชิงลึกบางครั้งมีความแตกต่างกัน
Micro vs. Macro
Social Monitoring จะมองในภาพของ Micro ที่เจาะลึกการติดตาม,ดูแลลูกค้า,ช่องทางการสื่อสาร, ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอเนื้อหา contents แล้วมีการตอบกลับลูกค้าที่ถามถึงสินค้า ตามช่องทางต่าง ๆ โดยจะให้ความสำคัญกับลูกค้า ในการสอบถาม,การสั่งซื้อ รวมถึง Monitor Feedback หลังการขายในช่องทาง Social Network ต่างๆ ว่ามีการแนะนำติชม สินค้า เราหรือไม่อย่างไร ซึ่ง Social Monitoring คือหัวใจในการเข้าไปปรับทัศนคติของลูกค้า ในการแก้ปัญหาเบื้องต้นที่ไม่ทำให้ปัญหานั้นบานปลาย
Social Listening จะมองทำงานในภาพรวมของ Macro ที่เจาะลึกถึงการพูดถึงสินค้าในภาพรวม ไม่เจาะจงใน Brand เช่น อาหาร, การขนส่ง Delivery หรือ กิจกรรมภาครัฐบาลใหญ่ เช่น โครงการคนละครึ่ง ที่เกิดขึ้นในสังคม, กระแสที่สังคมที่ให้ความสนใจและกำลังติดตาม อย่าง Covid-19 , ผลกระทบเป็นวงกว้าง รวมถึงผู้ที่นำเสนอเนื้อหาใครที่มีอิทธิพล ต่อการจุดกระแสอย่างไร เพื่อที่จะมาวิเคราะห์ หา Insight หลัก ๆ ตามหัวข้อใหญ่ ๆ ที่เกิดขึ้นในสังคม , และ มองช่องทางโอกาสของธุรกิจที่เกิดขึ้นได้
การติดตาม ข้อมูลสินค้าและบริการ ของ Brand รวมถึง ถ้าเรากำลังติดตาม สินค้าของ Brand เราเองและคู่แข่ง แบบเชิงลึก
Monitoring vs. Listening
2 นี้มักจะทำงานร่วมกันทั้ง Social Monitoring VS Social Listening เพราะการติดตามดูลูกค้าที่มีความรู็สึกอย่างไรเกี่ยวกับ Brand สินค้าและบริการ จะต้องดูภาพรวมของสินค้าทั้งหมดด้วย เช่น ตัวอย่างการขนส่งที่เราใช้ทุกวันอยาง Food Delivery ถ้าเราเป็นเจ้าของ Brand ที่ให้บริการลูกค้าอยู่ มีบริการเพียงแค่รับส่งสินค้า แต่ยังจ่ายบัตรเครดิตไม่ได้ แต่ การใช้ Social Listening ได้จับพฤติกรรมลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการจ่ายบัตรเครดิตแบบปลายทางไม่หัก % แบบนี้ จะช่วยให้เรารับทราบได้แล้วว่าคนส่วนใหญ่ต้องการบริการแบบนี้ ซึ่งขึ้นอยู่กับ Brand เองว่าจะพัฒนาให้ตรงกับความต้องการลูกค้าหรือไม่
Reactive vs. Proactive
Social Monitoring ทำหน้าที่แบบ Reactive คือการตั้งรับ การแก้ปัญหา การปรับ ความคิดจาก ความคิดเห็นบนโลก Online ให้กับมาเป็นบวก โดยคำนึงถึงการแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วก่อนจะเกิดปัญหาบานปลาย
Social Listening ทำหน้าที่ดูภาพรวม เพื่อหากลยุทธ์ Insight ที่เกิดขึ้นไว้สำหรับการวางแผน หรือ ทำ Strategy ต่าง ๆ หรือ ความต้องการของทางลูกค้าที่มีการพูดถึงบนโลกออนไลน์ ซึ่งเป็น Proactive (เชิงลุก) ได้ดี
เป็นข้อสรุปดี ๆ ถึง ความแตกต่างระหว่าง Social monitoring และ Social listening
Webmaster
Anantachai ittiworapong
One thought on “ความแตกต่างระหว่าง Social Monitoring และ Social Listening”