crisis management

เล่า Case Crisis (ความเสียหาย) ด้วย Social Data ตอนที่ 2

จากเล่าคร่าว ๆ ตอนที่ 1 ใครยังไม่อ่านดู Link นี้ ก่อนนะครับ เป็นตอนที่ 2 ออกมาได้ยังไงยังงงอยู่ แต่ ดู Data จาก Social Listening แล้ว เอามาเล่าต่อเลยละกัน สำหรับ Crisis อีก 1 Case ในช่วงรอบสัปดาห์ ( 12 – 20 July 2021) ที่ยังค้างไว้ ว่า Case นี้ความแตกต่างความเสียหายจาก Case แรกเป็นยังไง แล้วมันแตกต่างกันอย่างไร ?

Crisis Case นี้เกิดขึ้นจากอะไร?

crisis management
crisis management

การตอบกลับของ Admin ที่ดูแล Twitter ด้วยความรวดเร็วนั้นไม่น่าจะผิด แต่ข้อความที่ตอบกลับนั้น ต่างหากที่ไปจุดประทุ ความร้อนแรง และได้ตัดสินพนักงาน Rider ไปแล้วโดยยังไม่สอบสวน ซึ่งไม่ว่าจะตัดสินใจอะไรก็แล้วแต่ ก็ไม่ควรเอนเอียงไปอยู่ฝ่ายใดฝ่ายนึง เพราะ เราต้องยอมรับความจริง ณ วันนี้ว่าความขัดแย้งทางสังคมการเมือง มันมาถึงจุดที่ Brands หรือตัวเรานั้นต้อง Stand For เลือกข้างไปทางใดทางนึงแล้ว

ความไม่พอใจในการเมือง, กับ Brands ที่เข้าไปเกี่ยวข้องหรือสนับสนุน #การแบนสินค้า

crisis management
crisis management

เราจะซื้อสินค้า หรือ อุดหนุนสินค้าตามจุดยืนของตัวเองและเลือก Brands ที่อยู่ข้างเรา

ใครสนใจอ่านเรื่อง Brand Democracy, What your Brand Stand for? สามารถ Link อ่านเข้าไปที่การตลาดวันละตอนต่อได้เลย คนจะเลือกซื้อสินค้าและอุดหนุนสินค้าตามจุดยืนของตัวเอง มักจะเลือก Brands ที่อยู่ข้างตัวเอง การเห็น สินค้าและบริการที่เราใช้บริการอยู่ ไปอยู่ในที่ที่มีความขัดแย้งทางสังคมอยู่ ทำให้ง่ายต่อการจุดประเด็นให้ไม่ใช้บริการหรือ แบนสินค้าไปเลย กรณีของ Food Panda ถามว่าทำไมสังคมถึงจุดประเด็นนี้เป็นเรื่องใหญ่มาก

สิ่งที่ Brands ทำในอดีตที่ผ่านมาเลือกจุดยืนที่สร้างความขัดแย้งไปก่อนหน้านั้น

crisis management
crisis management

การ Re-tweet ด้วยข้อความเกือบ 1 แสนข้อความ ส่วนร่วมทางสังคมออนไลน์ เขาจำได้กับสิ่งที่ Brands ทำมาในอดีตการสนับสนุนกับจุดยืนที่สร้างความขัดแย้งทางสังคม ทำให้เหมือนจุดไฟของเก่าออกมาประทุในครั้งนี้ด้วย ความรู้สึกที่เคยมีในอดีตมันก็เลยกลับมาในครั้งนี้ มีอะไรต่อจากนี้ที่เกิดขึ้นมาอีกที่ถือว่าเป็น Crisis อันใหญ่ที่เกิดจาก Brands

Partner แบนการใช้บริการ

เข้าใจธุรกิจของการขนส่ง Delivery นั้นประกอบไปด้วย หัวใจหลัก ๆ

  1. Partner ร้านอาหารที่สมัครเข้าร่วมโครงการและยินยอม จ่ายค่า GP ( Gross Profit) ส่วนแบ่งรายได้ที่เกิดขึ้นไปยัง Platform ผู้พัฒนา และ Rider คนขับไปส่ง
  2. Rider คนที่สมัครเข้ามาร่วมขนส่งอาหาร และ ได้ค่าขนส่งอาหาร เป็นรายได้หลัก
  3. คนใช้บริการ ที่ดาวน์โหลด App แล้วใช้บริการจะได้รายได้จากเรา

จุดยืนของ Partner / Rider / คนใช้บริการ ที่เลือกตามจุดยืนของตัวเอง

Engagement 500,000 ใน 1 วัน กับ Partner ทั้ง 3 ส่วนคิดเห็นอย่างไรกับ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

crisis management
crisis management

1. Partner ร้านอาหาร ประกาศ แบน Food Panda

เป็นปรากฏการณ์ที่ร้านค้าจำนวนมาก ประกาศ Stand for เลือกข้างตัวเองอย่างชัดเจน ยกเลิกให้บริการผ่าน Platform ดังกล่าว ซึ่งเป็นความร้ายแรงเป็นอย่างมากเพราะ ร้านค้าคือรายได้หลักในการจ่ายเงินค่า GP ให้กับผู้ให้บริการและ Rider คนขับรถส่งอาหาร

crisis management
crisis management

2. ผู้ใช้บริการ กดยกเลิก Uninstall app ออก

ความไม่จริงใจของการเอาปุ่มลบ app ออกส่งผลให้คนเข้าใจอีกว่า ทางผู้ให้บริการมีอะไรแอบซ่อนความไม่จริงใจอีกหรือเปล่าส่งผลให้มีการ Record เป็น Video ให้บอกต่อกันไปอีกจำนวนมาก

ยิ่งการ Re-Tweet บอกต่อกันในออนไลน์ มากเท่ากับ หลาย คน ๆจะเริ่มหาทางออก ของการลบ app และบอกต่อวิธีลบ app นี้อย่างรวดเร็ว จากหลากหลาย Blogger ที่เขียน Content ทางด้าน Smartphone และบอกวิธีลบ app ออกจาก Smartphone

crisis management
crisis management

ความเสียหา ข้อมูลไม่ยืนยันแต่ได้จาการส่งต่อใน Facebook App นี้หายไป1 วัน เกือบ 1 ล้านคนที่ใช้งาน

crisis management
crisis management

ร้านค้า Partner + คนใช้บริการหายไปจากระบบ วิกฤติของ Brands ที่ยากจะกลับมาแก้ไขได้ในระยะเวลาที่รวดเร็ว ส่งผลให้ Rider ที่ต้องรับงานจาก app นั้น กระทบเป็นอย่างมาก

3. Rider ที่เป็น Partner ของการใช้งาน และได้รายได้ส่วนแบ่งจากคนใช้งาน

Order หายไปเป็นจำนวนมาก ทำให้ Rider หลายคนตอบเข้ามาใน Social media ทั้งประกาศลาออกจาก app นี้ แต่หลายคนก็ไม่ได้ไปสมัครกับผู้ให้บริการรายอื่น เนื่องจากมีหลายปัจจัย ทั้งยังรอการอนุมัติ และ เพิ่งสมัครเข้ามามีคดีติดตัว ซึ่งมีหลายหลายร้านค้าที่ยกเลิก ยินดีช่วยเหลือให้งานไม่ผ่าน app มากขึ้น และ Rider หลายคนประกาศจุดยืนของตัวเอง และก็ออกมาแฉหลายเรื่องกับการวิ่งให้บริการผ่านผู้ให้บริการ Brands นี้

crisis management
crisis management

การประกาศ official เพื่อแก้ปัญหา

การประกาศแถลงการณ์ของ Brands ออกมาเพื่อยุติปัญหาอาจจะเป็นทางออกที่ดี แต่ก็จะไปทำให้ความขัดแย้งของทางสังคมอีกฝั่งไม่พอใจหรือเปล่า เป็นสิ่งที่ต้องติดตามกัน แต่ครั้งนี้เป็น Case Study ที่ดีที่เราเรียนรู้จาก Crisis บนโลกออนไลน์ที่เกิดขึ้นได้กับทุกแบรนด์ภายใต้ความขัดแย้งทางสังคมการเมืองที่เกิดขึ้น

crisis management
crisis management

ทั้งหมดที่เล่ามาทั้งหมดนี้ หาได้จาก Social Listening จาก Mandala Analytics ที่สามารถดูข้อมูลย้อนหลัง เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ทุกช่องทางที่นิยมใช้กันแล้วนำมาประกอบเล่าเรื่องราวของ Case Study ได้

ไว้ไปเล่าใน Workshop ของตัวเอง รอติดตามกันนะครับ

Webmaster
Anantachai ittiworapong

Related Posts