เล่า Case Crisis (ความเสียหาย) ด้วย Social Data (ตอนที่ 1)

เล่าคร่าว ๆ เล่ายาวไม่ค่อยได้ เก็บไว้เล่าในเรื่องเล่า Workshop ของตัวเอง อันนี้สรุปเป็น Note สั้น ๆ ว่า เหตุการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในรอบ 1 Weeks ที่ผ่านมา ( 12 – 20 July 2021) คิดว่าหลายคนอ่านมาถึงตรงนี้แล้ว น่าจะคุ้นเคยกับ 2 เหตุการณ์ที่มีการพูดถึงมากบนโลกออนไลน์ ที่ผ่านตามาแล้วหละ เราลองมาดูภาพรวมของ Social listening กันว่า Crisis ที่เกิดขึ้นนั้น มันวิเคราะห์อะไรออกมาได้บ้าง

Case Study ที่จะเอามาเล่าในวันนี้ขอยกให้เป็น Crisis แห่ง Week นี้เลยละกัน

Landscape ภาพกว้าง ๆ กันก่อน

Landscape ภาพกว้างของความเสียหายที่เกิดขึ้น นั้นต้องเข้าใจว่าบนโลกออนไลน์ที่เรารวบรวมมานั้น เราสามารถมองดูสิ่งที่กระทบต่อ Brand ความเชื่อมั่นของลูกค้า ต่อสินค้าและบริการ จากการพูดคุยบนโลกออนไลน์ ที่เรารวบรวมมานั้น มีสิ่งที่กระทบจริง ๆ สัก 3 หัวข้อละกัน

ความเชื่อมั่นที่มีต่อ Brands สินค้าในภาพรวม ณ ตอนนี้
ลูกค้ากับความรู้สึกบนโลกออนไลน์ ทั้งสินค้าและบริการ
ผลกระทบนี้แผ่ไปเป็นวงกว้างที่จำกัดขอบเขตได้ไหม ( Online ) ไปสู่สื่อสาธารณะ ( Mass Media) เลยหรือเปล่า

ผลกระทบทั้ง 3 ข้อนี้ เป็น Crisis สำหรับคนที่เป็น Admin Page ส่วนตัวก็เป็นมาแล้ว เคยเจอประมาณนี้เหมือนกัน (ตอนนี้ทำ Smartphone อยู่แล้ว) แบตที่ลูกค้าซื้อไประเบิด มันมีกระบวนการแก้ไข Crisis ในการจำกัดขอบเขตของความเสียหายที่ไม่เกิดการบอกต่อออกไปได้ทัน ก็เลยไม่ได้เป็นเรื่องร้ายแรงอะไร แต่ Case นี้ที่เอามาเล่านั้น มันกระจายเป็นวงกว้างไปแล้ว เราเลยต้องมาประเมินความเสียหายที่เกิดขึ้นก่อน และ หาแนวทางในการป้องกัน และ แก้ไขที่จะเกิดขึ้นต่อไปในอนาคต (ซึ่งบอกได้คำเดียวว่าอาจจะต้องใช้ระยะเวลาที่ยาวนาน จนสร้างความเชื่อมั่นนั้นกลับมา)

มาดูกันทีละ Case Study เริ่มต้นด้วย สินมั่นคง กันก่อน

ต้น Post สำหรับ Crisis ที่เกิดขึ้น(ตอนนี้ Post นี้หายไปแล้ว) จากการยกเลิกประกันภัย แบบไม่ทันตั้งตัว 1 Post ใน Facebook กับการตัดสินใจในเชิงนโยบาย สร้างความไม่พอใจกับหลายๆ คนที่ติดตาม ซึ่งโดยรวมเป็นลูกค้า เป็นอย่างมาก และได้มีการ Share บอกต่อกันออกไปเป็นจำนวนมาก ถึง 33.K ซึ่งสร้างอารมย์ โกรธ ไปมากถึง 18.6 K ซึ่ง Post นี้ Post เดียว คนที่เข้ามามีส่วนร่วมเกือบ 80K กันเลยทีเดียวอะไรคือสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากนี้

ค่าเฉลี่ย Post ของสินมั่นคงส่วนใหญ่ ต่อ Post ซึ่งไม่น่าจะเกิน 20K ต่อ engagement ถือว่าเป็นเรื่องปกติ ในการขายและประชาสัมพันธ์ แต่ 1 Post นั้น ที่คนมีส่วนร่วมทุกช่องทางไปมากกว่า 5 แสนกว่า และ ถ้า Post นี้ จาก online ไปสู่สื่อ Media ทางด้าน off line เช่น ทีวี แต่ละช่อง ความร้ายแรงที่เกิดขึ้น จะขยายวงกว้างแล้ว

เข้าใจที่มาของธุรกิจประกันภัยกันก่อน ความเชื่อมั่น ,ศรัทธา และ การเชื่อถือของตัวแทน และ Brands บริษัท ทำให้คนกล้าที่จะตัดสินใจเชื่อใจ และ ไว้ใจว่าภายภาคหน้าว่าจะเกิดอะไรขึ้น แล้วประกันจะเป็นหลักประกันที่จะชดเชยความสูญเสียหรือเสียหายในอนาคตได้ ซึ่ง การบอกเลิกหรือยกเลิกนั้น (พฤติกรรมที่จะดูออกบนโลกออนไลน์คือ Emoji ความโกรธ) เราเลยลองดูว่า การ Share บอกต่อไปที่มากถึง 3 หมื่นกว่า Share นั้น Page / Influencer คนที่ติดตามจำนวนมาก ๆ ไปลงข่าวไว้ที่ไหนบ้าง ไม่ผิดอย่างที่คิด คือ ทุก ๆ สำนักข่าวช่วยกันลงข่าว และผลที่ตามมาคือคนที่มีความรู้สึกอารมย์ร่วม โกรธ เป็นคนที่ติดตามใน Page ข่าวและ สร้างความไม่พอใจกับ สินค้าและบริการ และ แทบจะแบนสินค้านี้ออกไปเลย

Facebook Page สื่อมวลชน

ถ้าข่าวจาก Off line ไปสู่กระบวนการ Online ที่คนส่วนใหญ่ไม่ได้เสพข่าวจาก ออนไลน์เป็นหลัก นั่นหมายความว่า ข่าวบน online ได้ไปบน Off line เป็นที่เรียบร้อยแล้ว จากคนเข้าถึงแค่หลัก แสน จะสู่การรับรู้เป็นหลักล้านโดยทันที

Comment ความรู้สึกที่ได้พูดออกมาบนออนไลน์

Comment ที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ ก็ ต่อว่า , ตำหนิ ในการตัดสินใจของ Brands ในครั้งนี้ และ ไปในทางเดียวกันทั้งหมด

ผลกระทบที่ตามมาของหุ้น SMK ต่อการตัดสินใจเพียงครั้งเดียว ราคาหุ้นดิ่ง

นับว่าเป็นความเสียหายที่่เกิดจากการตัดสินใจ ที่ถือว่าพลาดมากที่เดียว ผลกระทบที่เกิดขึ้นมันทำให้ความเชื่อมั่นของ Brands ลูกค้า นักลงทุน หายไปในไม่กี่วัน

คปค. กับการยกเลิกการตัดสินใจประกาศดังกล่าว

Case นี้ หลังจากประกาศ ของ สินมั่นคงที่ยกเลิกไปแล้วการพูดคุยบอกต่อในโลกออนไลน์นั้น ก็ลดลงแบบเห็นได้ชัด แต่ความรู้สึกของ Brands สินค้าและ บริการต้องไปแก้ไขให้ความเชื่อใจในอนาคตนั้นกลับคืนมาซึ่ง บอกได้เลยว่าต้องใช้ระยะเวลาที่ยาวนาน

ทั้งหมดนี้ก็เป็น Case Crisis ที่วิเคราะห์จาก Social Listening ของ Mandala analytics ที่เก็บข้อมูลบนโลกออนไลน์ที่เอามาวิเคราะห์ต่าง ๆ นานาได้ ใครสนใจ Inbox พูดคุยกันได้ หรือ อยากใช้งาน 14 วันก็ เข้าได้ที่ Link นี้ https://www.mandalasystem.com/free_trial

ดู Report เต็ม ๆแบบ 1 หน้า