Customer Segmetation โดยการใช้ RFM Model Analysis มา วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ที่ช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนควรจะรักษาไว้เป็นลูกค้าชั้นดี,ลูกค้ากลุ่มไหนควรจะต้องออกโปรโมชั่น เพราะแนวโน้มน่าจะเปลี่ยนใจไม่มาซื้อสินค้าเราแล้ว การวิเคราะห์ของ RFM Model Analysis จะช่วยให้เราบริหารจัดการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
RFM (Recency, Frequency, Monetary) คืออะไร?
Recency ระยะเวลา (จำนวนวัน) จากการซื้อครั้งล่าสุด
Frequency ความถี่ของการซื้อสินค้ามาซื้อกับเราบ่อยแค่ไหน
Monetary การใช้จ่ายของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งค่าใช้จ่ายรวมจะนับเป็น Total(Sum)
ข้อมูลตัวอย่างเพื่อจะมาทำ RFM Model
ในตารางข้อมูลส่วนใหญ่เมื่อเรา Export ออกมาแล้ว จะมี Columns วันที่ Date | ชื่อลูกค้า Customer และ การจ่ายเงินของทางลูกค้า ในแต่ละ Row เราสามารถนำมาคำนวณผลลัพธ์ โดยการใช้ Excel หรือ Google Sheets เพื่อคำนวณค่าออกมา โดยจะแบ่งออกมาเป็น ค่า Score 1 – 5
Recency การคำนวณหาค่า R นับจากวันที่ซื้อล่าสุด เราใช้สูตร Datediff
Frequency การคำนวนหาค่าซ้ำเราใช้ สูตร CountIf
Monetary การคำนวณหาค่า ผลรวมของลูกค้าที่มาซื้อสินค้า เราใช้ SumIf เป็นหลักในการใช้สูตร
Group Segment ส่วนการแบ่งกลุ่ม 1 – 5 เราใช้การแบ่งกลุ่มแบบ Percentile
คำนวณผลลัพธ์ RFM 1 – 5 ตีความหมายอย่างไร?
Customer Segmentations การแบ่งกลุ่มจาก Score
เวลานำมา Apply จริง จะเห็นมุมมองของการตลาดที่นำไปต่อยอดได้
เมื่อเราดูจาก Score แกน X และ แกน Y นับจากบนสุดด้านขวามือเราจะได้ ตัวเลข 555 คือ ลูกค้า Champion ไล่ลงไปทั้งหมดจะมีด้วยกัน 11 กลุ่มหลักใหญ่ ๆ ได้ดังนี้
แผนภาพของ RFM Score ในความหมายต่าง ๆ
1.Champions (Ch): หรือเรียกว่า Top Customer ด้านขวาบนสุดที่มี Score 555 เป็นลูกค้ามาหาเราบ่อยสุด R (Recency ต่ำ) และกลับมาซื้อสินค้าF (Frequency) บ่อยมาก รวมถึงใช้เงินเป็นจำนวนมาก ถือว่าเป็นลูกค้าชั้นดี
2. Loyal Customers (LC): หรือเรียกว่า Heavy Buyer กลุ่มลูกค้าที่สามารถ Upsell สินค้าจัดรายการโปรโมชั่น ซื้อ 2 แถม 1 หรือ ทำบัตรสมาชิกสะสมแต้มได้
3.Potential Loyalists (PL): หรือ Hot Prospect กลุ่มลูกค้าคาดหวัง แนวโน้มจะมาซื้อสินค้ากับเราสูง แต่อาจจะเก็บตัวเลือกไว้ในใจก่อน ยังไม่ได้ตัดสินใจในตอนนี้
4.New Customer ลูกค้าใหม่ที่มาซื้อสินค้ากับเราครั้งแรก
5. Promising (P): หรือเรียกว่า Recent Customer กลุ่มลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเป็นบางครั้ง แต่สามารถทำให้แนวโน้มเป็นลูกค้าเราได้โดยตลอด
6.Needing Attention (CNA): ไม่ได้จงรักภักดีกับแบรนด์ ถ้าเห็นหรือจำเป็น หรือต้องใช้ก็จะไปซื้อ
7. About to Sleep (ATS): หรือเรียกว่า hesitating กลุ่มลูกค้าที่มีความลังเลสงสัยยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อเป็นเรื่องเป็นรวม
8.At Risk (AR): หรือกลุ่ม Churn กลุ่มลูกค้าที่เริ่มจะเสี่ยงต่อการที่จะไม่ซื้อสินค้าหรือบริการในอนาคตไปใช้ของคู่แข่งแล้ว
9. Almost Lost : ราคาไม่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งขัน,หรือลูกค้าไม่ซื้อสินค้านี้
10.Losting But Engaged : กลุ่มลูกค้าที่เคยเป็นสมาชิกหรือซื้อสินค้าแล้วแต่แบรนด์ละเลยไม่ได้ให้ความสนใจต่อลูกค้ากลุ่มนี้
11. Lost Customers (LC): กลุ่มลูกค้าที่เคยเป็นสมาชิกแต่ออกไปและมีค่าใช้จ่ายต่ำ แสดงถึงลูกค้าที่ไม่มีความสนใจและไม่มีการใช้จ่ายมากในธุรกิจของคุณ
ประโยชน์ของการแบ่งกลุ่มลูกค้า Customer Segmentations ด้วย RFM Analysis
การจัดกลุ่มลูกค้าตาม RFM Model ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับลูกค้าในแต่ละกลุ่มอย่างเหมาะสม เช่น
1. สามารถสร้างการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย รักษาลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป
2. การรู้จักลูกค้ากลุ่มที่มีกำลังซื้อ สามารถเสนอสินค้าที่ดี และให้ลูกค้าซื้อมากขึ้น
3. รักษาลูกค้าที่คิดว่าจะจากเราไป ให้รู้ตัวก่อน และแก้ปัญหาได้ทัน
ขอขอบคุณ Slide บางส่วนจากสมาคมทางการตลาด อจ.หน่อย https://www.facebook.com/Supavadee.Noi เป็นอย่างสูงครับ
ทั้งหมดนี้เป็นการ Re-cap จากการไปสอนให้กับทางที่ปรึกษาของกระทรวงส่งเสริมอุตสาหกรรมเพื่อนำมาทบทวนและส่งต่อความรู้สำหรับคนที่เข้ามาอ่านใน Blog นี้
พี่อ้วนสายมู
รับสอน Social Data www.idea2mobile.com
