เล่าจากมุมมองประสบการณ์สายงานวิเคราะห์ Data Analyst ของตัวเองในช่วง 1- 2 ปีที่ลงมาเต็มตัว ตั้งแต่เริ่มวิเคราะห์ข้อมูลทางด้านการตลาดออนไลน์ Digital Online Marketing จากประสบการณ์ที่ได้ร่วมงานกับทางบริษัทรถเช่าของคนไทย และ บริษัทนำเข้า Smartphone จากประเทศฝรั่งเศส ซึ่งตอนนี้นำประสบการณ์มามาประยุกต์ระหว่างกัน กับการใช้ Social Listening เพื่อหาพฤติกรรมของลูกค้าที่มีการพูดคุยกันบนโลกออนไลน์ ซึ่งเป็น Data แบบ Macro Unstructured เลยอยากจะลองเขียนหลักการ Beginning 101 สำหรับคนที่อยากจะเริ่มต้นมาใช้ Social Listening หรือ เรียกอีกอย่าง Social Data เพื่อต้องการหา Insight Customer ค่อย ๆ อ่านนะครับ
จะมีกี่บทความใน Beginning 101 อยากจะตั้งใจเขียนสัก 5 หัวข้อ
หัวข้อแรก ก็คือเนื้อความใน Blog นี้ คือ เข้าใจในเรื่องแหล่งที่มาของข้อมูล
หัวข้อที่สอง จะบอกถึง Customer Behavior พฤติกรรมของลูกค้า
หัวข้อที่สาม จะเขียนเรื่องเกี่ยวกับ Customer Outside In
หัวข้อที่สี่ จะเขียนเรื่องเกี่ยวกับ Customer Inside Out
หัวข้อที่ห้า จะเขียนเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้เครื่องมือเพื่อหา Insight
การที่จะหาพฤติกรรมที่เกิดขึ้นของคนที่มีการพูดคุยกันบนโลกออนไลน์ นั้นควรจะต้องเข้าใจหลัก ๆ ก่อนว่าสิ่งที่มีควรจะมีต้องมีอะไรบ้าง เช่น
- แหล่งที่่มาของข้อมูล (Data Source)
- เครื่องมือในการนำเข้าของข้อมูล (Social listening tool)
- Keyword คำถามหรือข้อสงสัยที่เราอยากจะได้ข้อมูลเพิ่มเติม
เริ่มลงรายละเอียดใน 3 หัวข้อหลักก่อนของ Beginning 101
หัวข้อที่ 1 เข้าใจที่มาของข้อมูลก่อน แหล่งที่มาของข้อมูล
ข้อมูล หรือ Data บางคนก็เรียกว่า Raw Data ดาต้าดิบ ที่เรานำมาวิเคราะห์นั้น โดยส่วนใหญ่ก็จะประกอบไปด้วย ข้อมูล 2 ชนิดด้วยกัน
- Data Structured ข้อมูลที่มีโครงสร้าง เช่น ยอดขาย, รายชื่อพนักงาน, รายชื่อสินค้า อื่น ๆโดยส่วนใหญ่ก็จะเก็บกันในรูปแบบของ Database มีด้วยกันหลากหลายโปรแกรม เช่น SAP, Oracle แล้วการใช้งานอาจจะ export ออกมาวิเคราะห์ เช่น Excel เป็นต้น
2. Unstructured Data ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น ข้อความ,รูปภาพ ,เสียง , Code , Sensor จะพบเจอใน Social network ในแต่ละวัน ถ้าข้อมูลจำนวนมาก ๆ มารวมกัน จะเรียกว่า Big Data ซึ่งนับวันข้อมูลแบบนี้จะมีมากขึ้นทุกวัน มากขนาดไหน ลองมาดูใน 1 นาที มีการพูดถึงบนโลกออนไลน์จำนวนเท่าไหร่
เมื่อเราเข้าใจแล้วว่าแหล่งข้อมูล ที่จะต้องทำการวิเคราะห์ ของเรานั้นจะมาในรูปแบบ Unstructured Data หรือข้อมูลจำนวนมากในโลกออนไลน์ สิ่งที่เราจะต้องมองหาคือ Tool เครื่องมือที่ช่วยรวบรวมข้อมูลที่เกิดขึ้น โดยอาศัยสิ่งที่เราต้องการอยากจะรู้ ที่เรียกว่า Keyword , Hashtag เป็นตัวตั้งต้นให้ดึงข้อมูลเข้ามาในระบบโดยแบ่งที่มาให้ชัดเจนว่ามาจากช่องทางไหน ?
หัวข้อที่ 2 รู้จัก Social listening Tool ที่เอามาจัดการกับ Unstructured Data ซึ่งเครื่องมือประเภทนี้มีพัฒนาของทั้งต่างประเทศ และ ในประเทศ โดยหน้าที่หลักของ Tool มีด้วยกันหลายแบบโดยพัฒนาต่อจากผู้ให้บริการ ด้วยการต่อเชื่อม API
ของต่างประเทศก็จะประกอบไปด้วย
| Social media monitoring and analytics | |||
| Awario | Twitter, Facebook, YouTube, Instagram, Reddit, news, blogs, forums, the web. | $29-299/mo | 7 days |
| BrandMentions | Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Linked In, Reddit, Pinterest, the web. | $99-499/mo | 7 days |
| Keyhole | Twitter, Instagram, Facebook, YouTube. | $49-199+/mo | 7 days |
| BuzzSumo | Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Amazon, Quora, and Reddit. | $99-499+/mo | 30 days |
| Talkwalker | Facebook, Flickr, LinkedIn, YouTube, Twitter, Instagram, news, blogs, and forums. | $9,000/year | — |
| Mediatoolkit | Facebook, Twitter, YouTube, websites, forums, blogs, and comments. | $117-1100+/mo | 7 days |
| Brand24 | Facebook, Twitter, Instagram, blogs, forums, news, video platforms, and the web. | $49-199+/mo | 14 days |
| YouScan | Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, blogs, forums, the web. | $12 000+/year | — |
| Social media monitoring and publishing | |||
| Mention | Twitter, Facebook, Instagram, blogs, forums, and the web. | $29-450+/mo | 14 days |
| Sprout Social | Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest. | $99-249/mo | 30 days |
| Agorapulse | Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn. | $99-199+/mo | 30 days |
| Mentionlytics | YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, news sites, the web. | $99-299+/mo | 14 days |
ของในประเทศไทยก็จะรู้จักกันและใช้งานทั่วไปในแต่ละองค์กร
- Zanroo สามารถดู reviews ที่เคยใช้งานได้ที่ link นี้ การเรียนออนไลน์หาอะไรได้บ้าง
- wisesight สามารถดู รีวิว ที่เคยใช้งานได้ที่ การใช้งาน Zocial eyes
- Mandala Social listening ใน Blog นี้จะใช้ Mandal Social Listening เป็นส่วนใหญ่
ราคาก็จะแตกต่างกันไป มีตั้งแต่เริ่มต้นหลักพันบาท ไปจนถึงหลักหมื่นบาท แล้วแต่เงื่อนไขที่ต้องการใช้งาน
หัวข้อที่ 3 เข้าใจ Tool ว่าแต่ละอย่างออกแบบเพื่อให้เราเอาไปวิเคราะห์อย่างไร
- Total Volume keyword จะบอกถึงภาพรวมของ Keyword ส่วนใหญ่จะเป็น Dashobard มักจะอยู่หน้าแรก แสดงข้อมูลบนโลก Online ที่นำข้อมูลเข้ามาในระบบนั้น แบ่งออกไปมีกี่ช่องทาง เช่น Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Website / Blog, หรือ Forum โดยจะเห็นเป็น Visualization เพิ่มเติมต่อไปอีกเช่น
A. Time Frame Data จะแบ่งออกมาเป็น ระยะวัน Day, ระยะเดือน, ระยะปี
B. Visualization ที่บอกถึงว่า Mention* และ Engagement* นั้น Data
ที่เราเลือก ตาม Keywords ที่นำเข้ามานั้น แสดงผลออกมาว่า ช่องทางไหนมาก
ที่สุด
Mention คือ จำนวน Post หรือ Comment ที่มี keyword ที่เราต้องการอยู่ในนั้นแล้วถูกจับมาใส่ในระบบจะนับเป็น 1 ข้อความ
Engagement คือ จำนวน Post หรือ Comment ที่มีการแสดงความรู้สึก Like / Love / Shae / Emo😊jicon และ Comment จับมารวมกัน
2. Total Keyword–Share Of voice มีประโยชน์ในการบอกสัดส่วนว่า Keyword ที่เราสนใจบนโลกออนไลน์ที่มีการพูดคุยกันนั้น ระบบได้นำข้อมูลเข้ามาแล้วแต่ละ Keywords มี Share of voice แบ่งออกมาเป็นสัดส่วน % เพื่อจะวัดหรือเปรียบเทียบกันได้
3. Word Cloud และ Hashtag ข้อความที่นำเข้ามาในระบบนั้น จะถูกการตัดคำด้วยคณิตศาสตร์ ซึ่งจะเป็นงานของ Data Science ทำการตัดข้อความใดที่มีการพูดกันมากที่สุด จะแสดงออกมาในรูปแบบ Word Cloud / # Hashtag การแสดงผลก็จะแสดงเป็นตัวหนา ให้เราสามารถดูความแตกต่างได้
4. Top post by channel เอาไว้ดูว่าใน Keyword ที่เราค้นหานั้น Channel ใด หรือ Page ใดที่มีการ Post Content เกี่ยวกับ Keyword นั้น และ ได้รับการ Share / Like / Love มากที่สุด
5. Sentiment ความรู้สึกจะมีด้วยกัน 3 ประเภท ถ้าเป็นบวกหรือความรู้สึกดี จะเป็น (Positive), ความรู้สึกกลาง ๆ จะเป็น (Neutral) และ ความรู้สึกที่เป็นลบ จะเป็น (Negative)
6. Users Comment คือการแสดงความคิดเห็นที่มีต่อ Post หรือ เจ้าของ Page ซึ่ง User comment จะมีสมาชิกเข้ามากด Engagement ได้ อาจจะมี เป็น Top User Comment
7. การ Sort หรือ ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อค้นหาสิ่งที่เราต้องการในข้อมูลที่มีการดึงเข้ามาในระบบแล้ว รวมถึงการนำ Data ออกจากระบบ Export
ทั้ง 7 หัวข้อที่กล่าวมาเบื้องต้นจะมีให้สำหรับ Tool ที่เรียกว่า Social Listening ซึ่งถ้าเราเข้าใจหลักการของ Tool ที่ให้มาแล้ว บทที่ 2 บทความต่อไปเราจะเริ่มมาลงลึกในรายละเอียดของการใช้งานในแต่ละ tool กัน
สรุปใน Beginning 101 เริ่มต้นใช้งาน Social Listening ในบทนี้อธิบาย
การที่จะหาพฤติกรรมที่เกิดขึ้นของคนที่มีการพูดคุยกันบนโลกออนไลน์ นั้นควรจะต้องเข้าใจหลัก ๆ ก่อนว่าสิ่งที่มีควรจะมีต้องมีอะไรบ้าง เช่น
- แหล่งที่่มาของข้อมูล (Data Source) ว่ามีข้อมูลจากแหล่งไหนบ้าง และ ข้อมูลที่เรานำมาวิเคราะห์ใน Social Listening นั้นใช้ข้อมูลอะไร
- เครื่องมือในการนำเข้าของข้อมูล (Social listening tool) มีทั้งของในประเทศและต่างประเทศ ขึ้นอยู่กับการใช้งาน
- Keyword คำถามหรือข้อสงสัยที่เราอยากจะได้ข้อมูลเพิ่มเติม และ Tool ที่เอามาใช้งานจะประกอบไปด้วยเครื่องมืออะไรบ้าง
ทั้งหมดที่เขียนก็เป็นหลักการเบื้องต้นของการใช้ Social Data ในการปูพื้นฐานให้เข้าใจก่อนจะลงมือไปใช้ Tool ของแต่ละบริษัทที่ผลิตออกมา บทความต่อไปจะเริ่มพาไปลงลึกเกี่ยวกับการใช้งานโดยการเจาะลึกมากขึ้น อย่าลืมติดตามกันนะครับ
Webmaster
Anantachai ittiworapong
8 thoughts on “Beginning 101 เริ่มต้นใช้งาน Social Listening. บทที่ 1 :เข้าใจแหล่งที่มาของข้อมูล”