Beginning 201 เริ่มต้นใช้งาน Social Listening. บทที่ 5 พื้นฐานของลูกค้าต้องการอะไร,อะไรเป็นตัวตัดสินใจให้ลูกค้าซื้อสินค้า

Beginning 201 ในบทที่ 5 พื้นฐานของลูกค้าต้องการอะไร,อะไรเป็นตัวตัดสินใจให้ลูกค้าซื้อสินค้า แล้วเราจะฟังเสียงจากลูกค้าได้อย่างไร ? ถ้าจะต้องเลือกซื้อสินค้าให้เกิดจากความต้องการสินค้านั้นเลย เลยขอหยิบยก แนวคิดของทฤษฎี Maslow Hierarchy ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าเข้ามาประกอบน่าจะดีกว่า

ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง ตามแนวคิดของ Maslow Hierarchy นั้นจะบอกการอยากจะซื้อไว้ 4 หัวข้อใหญ่ ๆ

1. ซื้อเพราะช่วยในการทำงานต่าง ๆ (Functional) เช่น ประหยัดเวลา ทำให้ง่าย ทำเงิน ลดความเสี่ยง จัดการงาน รวบรวม เชื่อมต่อ ทุ่นแรง กำจัดความน่ารำคาญ ลดต้นทุน มีคุณภาพ ให้ความหลากหลาย เพิ่มประสาทสัมผัส และให้ข้อมูล

2. ซื้อเพราะชื่นชอบ สร้างอารมณ์ให้รู้สึกถึงอะไรบางอย่างได้ (Emotional)
ไม่ว่าจะเป็นสุขภาพ ความผ่อนคลาย ความบันเทิง การเข้าถึง ความสวยงาม ความรู้สึกชวนคิดถึงวันเวลาเก่าๆ รางวัล ลดความกังวล หรือความน่าหลงใหล

3. ซื้อเพราะสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งใหม่ ๆ ในชีวิตได้ (Life Changing)
เช่น สร้างแรงบันดาลใจ ความเป็นส่วนหนึ่งของทีมชุมชน ให้ความหวัง สร้างความสมบูรณ์ของชีวิต สืบทอดมรดก

4. ซื้อเพราะผลกระทบทางสังคม (Social Impact) ความต้องการที่เหนือไปกว่าความต้องการของตัวเอง ที่ส่งต่อไปยังคนอีกหลายคนได้

คำถามต่อไป ทำอย่างไรให้ความต้องการอยากจะมาซื้อสินค้าและบริการของคนทั้ง 4 กลุ่ม มาเกิดกับสินค้าและบริการของเรา?

โจทย์ของนักการตลาดทุกบริษัท ฯ ที่ต้องทำให้สินค้าและบริการของเรานั้นเป็นที่รู้จักและก็ชนะคู่แข่งขันได้ โดยการเข้าไปตอบสนองให้ผู้ซื้อทั้ง 4 กลุ่ม เราจะไม่ไปพูดถึง 4P หรือหลักการตลาดแต่เราจะพูดถึงพฤติกรรมที่เกิดขึ้นของคนทั้ง 4 กลุ่มนั้นเขามีตัวแปรอะไรเพิ่มเติมอีก

ตัวแปรอะไรบ้างที่จะทำให้ พฤติกรรมของคนซื้อกลับเข้ามามองสินค้าและบริการ

1. Interest ความสนใจ คนกลุ่มใหญ่ เขามีความสนใจอะไร กีฬา,อาหาร,สถานที่ท่องเที่ยว, Lifestyle เป็นอย่างไร ?

2. Influencer / KOL ความเชื่อ,ความชื่นชอบ ใครที่มีอิทธิพลให้อยากจะซื้อตาม หรือ ว่าการแนะนำบอกต่อ

3. ความคิดเห็นของคนส่วนใหญ่ Group Channel เขามีแนวโน้มกระแส เทรนด์ไปทางด้านไหน

เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าได้เร็วขึ้น เราจะมายก Case Study ที่ใกล้ตัวเรามาก ๆ เช่น ทำไมคนส่วนใหญ่ หันมาใช้บริการ Food Delivery แทนการออกไปกินข้าวนอกบ้าน

เมื่อพฤติกรรมคนเริ่มหันมาใช้เทคโนโลยีมากขึ้น พฤติกรรมจากการกินข้าวนอกบ้านหรือสั่งแถวบ้านกินเริ่มจะเปลี่ยนไป อะไรคือสิ่งที่มาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้เร็วขนาดนี้ เมื่อเราหันไปรอบตัวในการเดินทาง Food App Delivery ก็ได้เข้ามาเป็นส่วนนึงในชีวิตประจำวันไปแล้ว เพราะเข้ามาตอบสนองความต้องการของทางลูกค้าทั้ง 4 กลุ่ม Maslow Hierarchy ทั้ง (Functional) (Emotional) (Life-Changing) (Social Impact)

อะไรเป็นตัวตัดสินใจให้ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรม มาใช้ Food App Delivery สิ่งนี้แหละคือสิ่งที่สำคัญที่เราจะหาเครื่องมืออะไรที่จะเข้ามาดูพฤติกรรมคนจำนวนมากบนโลกออนไลน์คำตอบก็คือ Social Data หรือ Social Listening

เวลาไหน คือ คนส่วนใหญ่จำนวนมากที่อยากเข้ามาใช้บริการ และ สินค้าบริการอะไรที่ต้องเข้าไปตอบโจทย์ความต้องการของทางลูกค้า คำตอบคือคนส่วนใหญ่ จะให้ความสำคัญกับมือเที่ยงเป็นหลัก

มื้อเที่ยงคือสิ่งที่คนให้ความสนใจอยากจะเริ่มใช้บริการ

พฤติกรรมของคนเริ่มให้ความสนใจในมื้อเที่ยงหรืออาหารกลางวัน เราจะเห็นสินค้าและบริการเกี่ยวกับอาหารต่างลงมาโฆษณาประชาสัมพันธ์ รวมถึงจ้าง Presenter / Influencer / KOL ทำเนื้อหาต่าง ๆ ในช่วงกลางวันเป็นอย่างมาก

ร้านอาหารต่าง ๆ ที่ต่างลงมาทำโฆษณาในช่วงกลางวัน

จากกับข้าวแถวบ้าน อาหารตามสั่ง เมนูต่าง ๆ จะหลากหลายมากขึ้นอาหารอะไรที่เริ่มมีการส่งกันแบบระยะไกล และคนส่วนใหญ่สนใจเป็นจำนวนมาก

อาหารญี่ปุ่น จะถูกพูดถึงมากที่สุด
ขนมไทย
อาหารอื่น ๆ

ถ้าเป็นอาหารราคาเกินหลัก 500 บาทขึ้นไป Food App Delivery คงไม่เติบโตมากขนาดนี้ เพราะยังมีคนส่วนใหญ่ไม่กล้าที่จะจ่ายเงินได้ขนาดนี้ในการใช้บริการ น่าจะมีสินค้าที่ไม่น่าจะเกิน 40 -50 บาท คนส่วนใหญ่ถึงกล้าใช้มากกว่านี้

การทำให้เข้าถึงคนส่วนใหญ่ เป็นจำนวนมากนั้นต้อง Impact เพื่อให้เกิดการใช้บริการมากขึ้น ชานมไข่มุก คือสินค้าที่เราเห็นตาม Feed ที่เกิดขึ้นบนโลก Online ซึ่ง ทำไมถึงได้ Mass เพราะ

Promotions ทำไมชานมไข่มุก ถึงนิยมในโลก Online? เป็นเพราะ Promotion ที่ทำการตลาด โดยดึงดูดให้ได้ลูกค้าใหม่ได้ไม่ยากในการเริ่มใช้งาน

การซื้อ 1 แถม 1
ซื้อ 5 แก้วแถมฟรี 1 แก้ว
โปรเด็ดลด 50 %
ค่าส่งฟรี
ค่าส่งฟรี

เมื่อคนใช้งานมากขึ้นธุรกิจต่าง ๆก็เริ่มอยากจะเข้ามาเจาะกลับกลุ่ม ลูกค้านี้มากขึ้น แล้วฐานลูกค้าที่ใช้งาน Food App Delivery ก็จะเป็นคนทำงาน , บริษัท ซึ่งเป็นฐานลูกค้าที่ทางธนาคารเขาต้องการอยู่แล้ว เราจึงเห็น

Co-new business การเจาะกลุ่มลูกค้ากับกลุ่มธนาคารที่เข้ามาหากลุ่มลูกค้าใน Food App Delivery

New -Business ที่จะเกิดขึ้นต่อจากนี้จะเป็นการกู้เงิน , หรือว่าการส่งสินค้าอื่น ๆ การให้ส่วนลดการค้ากับสินค้าและบริการจะมีไปมากกว่านี้โดยอาศัย Food App Delivery ในการต่อยอด

สรุปทั้งหมดนี้ก็จะเป็นการบอกได้ว่า พื้นฐานความต้องการของทางลูกค้าถ้าเราจับ Maslow Hierarchy จะมีความต้องการของทางลูกค้าออกมาเป็น 4 กลุ่ม มีทั้ง (Functional) (Emotional) (Life-Changing) (Social Impact) แล้วเมื่อเราเป็นเจ้าของสินค้าบริการเราจะตอบรับกับความต้องการของทั้ง 4 กลุ่มนี้ได้อย่างไร อาจจะต้องดูที่ความชอบความสนใจ Interest , คนที่เขาติดตาม, และช่องทาง Community ที่เขาอยู่ แล้วเราจะรู้ความชอบกับความต้องการพฤติกรรมเขาได้อย่างไร ก็ต้องใช้ Social Data เขาไปจับ ก็จะได้

คำตอบของ พื้นฐานของลูกค้าต้องการอะไร,อะไรเป็นตัวตัดสินใจให้ลูกค้าซื้อสินค้า แล้วเราจะฟังเสียงจากลูกค้าได้อย่างไร ?

ไว้ติดตามในบทที่ 6 ต่อไปครับ ยังคิดหัวข้อไม่ออก

บทความ Beginning 101 เริ่มต้นใช้งาน Social Listening.

บทที่ 1. เริ่มต้นใช้งาน Social Listening. บทที่ 1 :เข้าใจแหล่งที่มาของข้อมูล
บทที่ 2. เริ่มต้นใช้งาน Social Listening.บทที่ 2 Data Thinking Mindset
บทที่ 3. เริ่มต้นใช้งาน Social Listening. บทที่ 3. เข้าใจพื้นฐานของเครื่องมือ
บทที่ 4. เริ่มต้นใช้งาน Social Listening บทที่ 4 ผลลัพท์ที่เราจะได้ จาก Social Listening