Beginning 301 เริ่มต้นใช้งาน Social Listening บทที่ 8 ใช้ Social Data ฟังเสียงลูกค้า

Beginning การใช้งานของ Social Listening เดินทางมาสู่ในบทที่ 8 แล้วดีใจจัง กระแสตอบรับจาก Social listening ทำไห้หลายๆ องค์กร เจ้าของกิจการ และ นักการตลาดเริ่มหันมามอง Tool นี้กันแล้ว ซึ่งประโยชน์ของ Tool นี้ สามารถช่วยให้นักการตลาด,เจ้าของกิจการ,เข้าใจลูกค้าของตัวเองได้เป็นอย่างดี เพราะเสียงที่ลูกค้าบ่นด่าชมเชย หรือพูดกันในโลกออนไลน์นั้นมีค่ามากมายต่อการทำการตลาด เพราะ การรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราซื้อสินค้ากับเราตลอดนั้น CLV (Customer Lifetime Value) เป็นสิ่งที่จำเป็นที่สุด แล้วเราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อแบรนด์สินค้าเรา เลยเป็นที่มาของ บทความที่ 8 เรื่องของใช้ Social Data ฟังเสียงลูกค้าที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์

หลากหลายองค์กรนำเทคโนโลยีในการเก็บข้อมูลลูกค้า รวมถึงการลงทุนใน Software Mar tech ต่าง ๆ หนึ่งในนั้น ก็จะมี Software CRM มีไว้เพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าที่สามารถทราบได้ว่าลูกค้าเราติดต่อเข้ามาวันไหน , สินค้าล่าสุดที่ลูกค้าสั่งนั้นเป็นอะไร , อีกกี่วันจะต้องติดต่อลูกค้ารายนี้ แต่ภาพรวมที่ลูกค้าซื้อสินค้าจากเราไปนั้น ความรู้สึก, ทั้งในแง่ดี และ แง่ร้ายนั้น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเขาไม่ได้มาบอกที่พนักงานของเรา หรือช่องทางที่เราให้ติดต่อ แต่ สิ่งที่ลูกค้าของเราจะไปบ่นบอกไว้ คือ Social Network ต่าง ๆ

Negative Feedback (ดราม่า) คือสิ่งที่ Brand ค่อนข้างกลัวและกังวลเป็นอย่างมาก สินค้าไม่ได้มาตราฐาน,การเมือง,หรือ สิ่งที่ไปกระทบกับจิตใจคนส่วนใหญ่ที่เกิดจากพนักงานหรือ ต่าง ๆ ที่ทำให้ Brand ได้รับผลกระทบในโลกออนไลน์ การตอบกลับของ Brand คือสิ่งที่ Brand จะต้อง Actions ให้เร็วที่ได้จาก Social Listening ในช่องทางที่พบเจอ การปรับทัศนคติ,การขอโทษ, หรือการชี้แจงแสดงความรับผิดชอบ คือสิ่งที่แบรนด์ควรกระทำ เพราะ Negative Feedback จากคน 1 คน จะบอกต่อให้เป็น Crisis Management ได้จากหลายกรณีที่เกิดขึ้นในประเทศไทย

นี่เลยเป็นที่มาของ Social Listening Tool ต้องเป็น Tool ที่เข้ามาตอบโจทย์ในการฟังเสียงลูกค้า วัตถุประสงค์ คร่าว ๆ เพื่อให้ Brand เรารับทราบว่า

ช่องทางไหนที่เริ่มมี Negative feedback ซึ่งจะต้องรีบเข้าไปทำความเข้าใจลูกค้าที่ซื้อสินค้าแล้วแสดงความคิดเห็นออกมา ซึ่ง Brands ต้องเข้าใจลูกค้าด้วยว่า เขาเลือกที่จะมาระบายในช่องทาง Social Network นั้น แสดงว่า ต้องมีความคับข้องใจและอยากประกาศให้สังคมรู้ Brands เองต้องเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าซื้อสินค้า แล้ว มีเสียงบ่นด่าออกมา ซึ่งจะต้องเอามาพิจารณาปรับปรุง,ขอโทษและแสดงความรับผิดชอบ
สินค้าที่ดีนั้นต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีในการให้ลูกค้าประทับใจ พร้อมที่จะเป็นลูกค้าเสมอ ข้อดีของลูกค้าทีชมก็ต้องเก็บไว้ และสร้างความประทับใจให้ตลอด
ลูกค้าใหม่จากการแนะนำจากลูกค้าเก่า คือผลลัพท์ที่ได้จากการดูแล ลูกค้าเก่า ให้มีการชื่นชอบสินค้าและทำการบอกต่อ

Social Listening Tool Mandal Analytics นั้น ตอบสนองในการฟังเสียงลูกค้าได้อย่างไร?

Monitor Channel Social Network (Pantip.com) คือช่องทางคนไทยที่คุ้นเคยในการบอกให้สังคมรับรู้ในสิ่งที่ลูกค้าได้รับผลกระทบ

2. Comments การแสดงความคิดเห็นของ Users ที่เกี่ยวข้องกับทางกับ Keywords / Brands สินค้าและบริการ

เราสามารถ Monitor Comment ที่เกิดจากช่องทางอื่น ๆ นอกจาก ช่องทางของ Brand เองได้ เป็นสิ่งที่ Brands ควรให้ความใส่ใจในการดูแลหลังการขาย

3. Sentiment Feedback เราสามารถที่จะ Monitor ข้อความที่บอกได้ว่า มีความรู้สึกของคนส่วนใหญไม่ชอบ สามารถเข้าไป actions ได้ก่อน

ตัวอย่างจริงที่บนโลก ออนไลน์ ได้ Post ซึ่งเป็น Negative Feedback ซึ่งจับได้จาก Social Listening Tool

บางส่วนที่นำมาเขียนใน Blog นี้คือ Feature Social Listening Tool ทำมาเพื่อตอบโจทย์ในการฟังเสียงลูกค้า เพราะ เสียงของลูกค้านั้นสำคัญที่สุดในการทำการตลาดในปัจจุบัน

หวังว่าบทความบทนี้คงได้มุมมองของการนำไปใช้งานของ Social Listening ได้เป็นอย่างดี

อย่าลืมติดตามบทความต่อไปบทที่ 9 นะครับ

บทความที่เคยเขียนไปแล้วสำหรับ Beginning Social Listening

บทความ Beginning 101 เริ่มต้นใช้งาน Social Listening.

บทที่ 1. เริ่มต้นใช้งาน Social Listening. บทที่ 1 :เข้าใจแหล่งที่มาของข้อมูล
บทที่ 2. เริ่มต้นใช้งาน Social Listening.บทที่ 2 Data Thinking Mindset
บทที่ 3. เริ่มต้นใช้งาน Social Listening. บทที่ 3. เข้าใจพื้นฐานของเครื่องมือ
บทที่ 4. เริ่มต้นใช้งาน Social Listening บทที่ 4 ผลลัพท์ที่เราจะได้ จาก Social Listening

บทความ Beginning 201 เริ่มต้นใช้งาน Social Listening.

บทที่ 5 พื้นฐานของลูกค้าต้องการอะไร,อะไรเป็นตัวตัดสินใจให้ลูกค้าซื้อสินค้า แล้วเราจะฟังเสียงจากลูกค้าได้อย่างไร ?

บทที่ 6 หาความต้องการของลูกค้า Pain point ด้วยพฤติกรรมที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน

บทที่ 7 การหาสินค้าเพื่อตอบโจทย์ในการทำธุรกิจโดยใช้ Social Data